Sådan laver du gode support tickets (eller spørg om hjælp i det hele taget)

Du kender det nok, du har et irriterende problem med noget software, og efter at have rykket dig selv i håret i længere tid skriver du til supporten... Du venter (næsten) tålmodigt på svar, og da de så endelig svarer, så er det ikke med løsningen på dit problem, men derimod med en masse uddybende spørgsmål!! Sådan går det måske frem og tilbage over flere mails inden du får fortalt supportmedarbejderen alle de indlysende ting, som vedkommende burde have kunnet gætte ud fra din første besked, og du endelig får løsningen på dit problem, der viste sig at være to klik væk...

Vi har garanteret alle sammen været der, det er mega træls. Men faktisk er der rigtig meget, du selv kan gøre for at gøre din kontakt med support så hurtig og effektiv som muligt. Det handler helt generelt om at give supporten de nødvendige oplysninger fra starten, de ting der er åbenlyse for dig, er det ikke nødvendigvis for en supportmedarbejder, der sidder med hundredevis af tickets. Jo mere konkret du er i dit spørgsmål, jo oftere vil du også blive mødt af et konkret svar frem for en henvisning til en generel guide om emnet.

Så hvis du følger denne vejledning, så gør du supporterens arbejde meget lettere, og øger dermed chancen for, at du får hurtig, konkret og korrekt hjælp:

Vær præcis: Beskriv, hvad du gjorde (inkl. links), hvad der så skete (eller ikke skete), og hvad du havde forventet der skulle ske:

F.eks: Min kunde Søren (link til Sørens køb), har købt produktet X, ved køb burde Søren få adgang til kurset Y og modul 1 i kurset (link til kurset), Søren har fået mail med login, men han siger, at han ikke kan komme ind på kurset, han får følgende fejl "indsæt fejlmeddelelses tekst eller screenshot du har fået af Søren" (har du ikke fået tekst eller screenshot fra Søren, så start med at bede ham om flere detaljer inden du sender vindere til supporten), når han trykker på linket til kurset i velkomstmailen. Kan I se, hvad der går galt, og hvordan jeg løser det for Søren OG for kommende købere?

Hellere et link for meget end et link for lidt: Ofte kan supporten se, hvor du var, da du oprettede dit spørgsmål (det kan de f.eks. i Simplero), men tit er du nødt til at henvise til andre ting end lige den side, for at dit spørgsmål giver mening. I eksemplet med Søren er det f.eks. ikke nok at skrive "at han ikke får adgang til sit kursus", hvis ikke du fortæller, hvilket kursus og hvor meget af det, han burde have fået adgang til. Hvis du har flere kurser på samme site, eller det er gået helt galt i din opsætning, så kan det nemlig være umuligt at gætte, hvad han burde have fået adgang til. Det er også vigtigt at fortælle, hvilken "vej" du eller kunden har brugt, som i eksemplet med Søren, at han klikker på linket i velkomstmailen, nogen gange har du nemlig sat alt rigtig op, men er kommet til at bruge eller give kunden et forkert link, og så er det super relevant information for supporteren at have.

Træk vejret: Jeg forstår det godt, det er vildt træls, når teknikken driller. MEN hvis du tager et par dybe vejrtrækninger, går væk fra computeren 5 minutter, og så vender tilbage og ser på problemet, så vil der ret ofte ske det, at den fejl, som du ikke kunne se 5 minutter tidligere, nu er åbenlys. Hvis den ikke er, så er du stadig i et bedre mindset, når du skal skrive til supporten. Det er nemlig altid værd at huske, at det også er rigtige levende mennesker med følelser, der sidder i supporten, og hvis du skriver til dem i en pæn tone, så er de sandsynligvis mere villige til lige at give dig lidt ekstra service, end hvis du starter med at skælde ud. 

Fortæl gerne om dine oplevelser med god (eller mindre god) support i kommentarerne herunder.